Covid-19 Telah Menjadi Akselerator Untuk Teknologi Chatbot

Ringkasan

Chatbot

Seiring pandemi berlanjut, membuat sebagian besar tenaga kerja global beroperasi dari jarak jauh, ketergantungan pada teknologi oleh semua sektor ritel, TI, layanan keuangan, pemerintah, dll, terus melonjak. 

Situasi saat ini telah menempatkan tekanan yang belum pernah terjadi sebelumnya pada jaringan yang dihadapi pelanggan di sebagian besar perusahaan yang telah berurusan dengan masuknya permintaan pelanggan yang meningkat dengan sumber daya terbatas, untuk secara proporsional meningkatkan kapasitas dan kualitas layanan mereka. Salah satu tren utama yang muncul dari kesenjangan permintaan-penawaran ini adalah menggunakan AI percakapan untuk melayani permintaan pelanggan, atau sederhananya disebut chatbot.

Awal tahun ini, segera setelah dimulainya pandemi Coronavirus, IBM mencatat lonjakan 40% lalu lintas ke platform AI percakapannya, Watson Assistant, antara Februari dan April. Sebagai tanggapan atas permintaan klien yang meningkat, Google juga meluncurkan Agen Virtual Respon Cepat, versi khusus dari AI Pusat Kontaknya. 

Meskipun chatbots bukanlah terobosan baru dalam teknologi, pasar untuk model keterlibatan ini pasti telah meroket yang memerlukan peningkatan lebih lanjut dan inovasi untuk mengikuti kebutuhan konsumen yang terus berkembang.

Menurut sebuah studi yang ditugaskan oleh Facebook oleh Nielsen, 56% orang lebih suka mengirim pesan daripada menelepon layanan pelanggan, dan di situlah chatbot berperan. Chatbots telah ada sejak lama, tetapi mereka belum memiliki reputasi terbaik untuk efisiensi tinggi dan interaksi intuitif. Kemampuan mereka diperluas untuk menangani pertanyaan dasar buku teks apa pun yang sedikit lebih rumit harus dialihkan ke eksekutif manusia.

Chatbot tradisional hampir tidak berhasil lagi, mengingat lonjakan lalu lintas konsumen dan kebutuhan akan tanggapan yang akurat untuk pertanyaan mereka, bukan balasan otomatis standar. Mereka yang hanya melayani pertanyaan masuk sekarang harus berevolusi ke komunikasi keluar seperti generasi prospek penjualan, perbandingan produk, dan rekomendasi / penawaran yang dipersonalisasi semua diarahkan untuk memungkinkan infrastruktur AI percakapan yang membutuhkan intervensi manusia minimal atau tidak.

Untuk membuatnya benar-benar mudah diadopsi dan lebih bermakna bagi pelanggan, chatbot perlu berkembang menjadi solusi ujung ke ujung dengan sendirinya mengumpulkan kueri, memprosesnya, dan memberikan jawaban lengkap. Dengan lonjakan yang kami harapkan untuk dilihat di layanan jarak jauh, chatbot interaktif akan menjadi penting dalam membangun keterlibatan omnichannel yang efektif dengan pelanggan (melalui pesan, asisten digital, dll.).

Konsumen membutuhkan pengalaman untuk menjadi lebih komunikatif, proaktif, dan untuk membantu menjembatani kesenjangan komunikasi antara mereka dan fasilitator. Chatbot berbasis suara dibantu oleh Natural Language Processing akan sangat efektif dalam memberi pelanggan interaksi yang lebih mirip manusia, meningkatkan pengalaman digital mereka secara keseluruhan pembeda penting untuk bisnis di masa mendatang. 

Pemrosesan Bahasa Alami telah merevolusi cara chatbot beroperasi, dan seiring kemajuan teknologi, chatbot menjadi lebih akurat, intuitif, dan independen. NLP telah membantu meningkatkan kemampuan teks dan ucapan chatbot dan membuatnya belajar mandiri. Ini berarti, semakin banyak bot berinteraksi dengan pelanggan, semakin akurat, cerdas, dan komunikatif jadinya, mengasah kemampuannya untuk mengukur sentimen pelanggan dan merespon sesuai.

Saat lockdown dicabut, salah satu industri yang mengharapkan lalu lintas konsumen yang tinggi adalah industri perjalanan. Orang yang bersiap untuk melakukan perjalanan lagi pasti memiliki beberapa keraguan tentang melanjutkan perjalanan setelah pandemi, terkait dengan perencanaan dan pemesanan perjalanan, aplikasi visa, maskapai penerbangan, perhotelan, dll. AI percakapan yang bernuansa sangat penting di sini untuk menjaga kecepatan dengan pelanggan dan memastikan bahwa pengalaman perjalanan ujung ke ujung mereka mulus dan nyaman. 

Chatbot pertama di ruang layanan visa, chatbot canggih yang dibuat khusus memungkinkan interaksi yang mendukung suara dan kemampuan multi-bahasa. Ini telah berkembang menjadi memungkinkan wisatawan untuk memecahkan pertanyaan mereka sepanjang waktu, menangani hingga 10.000 pertanyaan per detik. Chatbot ini intuitif dan membantu pelanggan mulai dari memesan janji temu visa hingga membantu mereka dengan kategori visa, peraturan aplikasi, dan prosedur pembayaran.

Perusahaan yang menerapkan bot percakapan juga akan mendapat manfaat dari merancang layanan multibahasa berbasis geografi, terutama di negara-negara seperti Indonesia di mana pasar regional yang lebih kecil memberikan peluang besar saat ini. 

Dengan pertumbuhan yang cepat di bidang ini dan tersedia API sumber terbuka yang mudah diakses, membangun chatbot yang efisien saat ini tidak memerlukan investasi finansial yang signifikan. Setelah Anda benar-benar meneliti kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda, alat online seperti OnSequel, Chatfuel, dan Botsify dapat membantu membangun chatbot yang ramah pengguna dengan cara yang hemat biaya.

Meskipun operasi bisnis mungkin melambat untuk sementara, COVID-19 telah bertindak sebagai akselerator untuk penggunaan teknologi chatbot. Bahkan setelah pandemi mereda, permintaan dan kasus penggunaan untuk chatbot akan terus tumbuh demi meningkatkan efisiensi sumber daya, biaya, dan waktu bagi perusahaan. 

Perusahaan perlu fokus pada peningkatan teknologi yang membantu memperkuat dan memperlancar pengalaman berinteraksi dengan percakapan AI, membantu pelanggan melakukan transisi dari manusia ke bot dengan mudah, tanpa dapat membedakannya!

sumber: VFS Global